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Nuestro blog sobre diseño web, marketing digital y tecnología hotelera

No hay mejor regalo que una crítica

WPH CloudHotelier es un proveedor atípico que no encaja con los planteamientos de muchos players del sector hotelero. Aquí os dejo algunas claves de nuestra filosofía y valores.

No hay mejor regalo que una crítica

Es muy habitual que a nuestros competidores se les suban los colores cuando un cliente importante decide trabajar con nosotros en lugar de con ellos. En este post vamos a desarrollar algunas de las claves por las que los clientes deciden trabajar con nosotros, claves que muchas veces nuestros competidores no alcanzan a comprender.

¿Un proveedor sin las garantías de una multinacional?

Iniciamos el desarrollo de la primera versión del sistema de reservas para hoteles en el año 2008, hace 10 años, es decir, cuando Booking.com todavía mandaba a los hoteles las reservas por fax. Sustituimos el primer iHotelier de Travelclick en el año 2011, con incrementos en reserva directa que pasaron de pocos miles de euros a varios millones en muy poco tiempo. Algunas multinacionales ni siquiera existían por aquel entonces.

Durante casi 10 años hemos sido un empresa muy local, trabajando exclusivamente en Menorca, y sin embargo, confían en nuestras soluciones alrededor del 60% de los hoteles de la isla. En conjunto hemos procesado unos 30 millones de euros en reservas directas en el último año. Al salir fuera de la isla y ver datos de otros hoteles, nos hemos dado cuenta de que ninguno presenta los resultados en reserva directa equivalentes a los de nuestros clientes. Quizá por eso pocas multinacionales han llegado a Menorca.

Por otro lado, con las multinacionales nunca sabrás qué experiencia tendrá el equipo asignado a tu proyecto, cuyo desarrollo puede alargarse una eternindad, ni cuantos emails vas a tener que escribir para resolver algunos temas. Con CloudHotelier trabajarás con un equipo altamente experimentado y tendrás contacto directo con las personas clave para el desarrollo del proyecto sea ágil y a la medida de tus necesidades. ¿Qué multinacional puede ofrecer eso?

Responsive desde nuestros inicios

Desarrollamos las primeras versiones responsive de nuestros motores de reserva en el año 2010, un año antes de la aparición de Bootstrap. Nuestro motor de reservas tiene una excelente experiencia de usuario, también en mobile, por este motivo, nuestros clientes tienen un 33% de reservas procedentes de dispositivos móviles y tablets.

Tencológicamente somo partidarios de la técnica responsive. Algunos de nuestros comeptidores trabajan con técnicas adaptive, que significa ofrecer diferentes versiones de la web y motor, versión mobile y versión desktop. Esto es un gran error, y nos obliga a tener que pasar por un debate que ya fue resuelto desde los inicios de la era mobile, hace 10 años: el responsive es la técnica que ofrece más ventajas en todos los casos.

El único motivo por el cual estos proveedores están ofreciendo una versión mobile diferente de la de desktop es porque su experiencia de usuario es nefasta (carritos de compra). Cuando trasladamos esta experiencia de usuario a la pantalla pequeña, la experiencia es todavía peor. Por lo tanto, el motivo no es la idoneidad de una versión mobile, sino su incapacidad de obtener buenos resultados mediante responsive.

Otra novedad, el uso de tecnología AMP para el motor de reservas. Esto me resulta todavía más rocambolseco. Se trata de una tecnología con enormes limitaciones, diseñada específicamente por Google para cachear contenidos de medios digitales (noticias, posts) de forma que carguen más rápido en el móvil y utilicen menos ancho de banda. De forma contraria a lo que está haciendo Booking, con una app nativa cada vez más potente, estos proveedores nos quieren convencer de que hay que hacer lo contrario, utilizar una tecnología con enormes restricciones, y con todavía muchas lagunas técnicas (como la doble barra de url) y con una experiencia de uso extremadamente básica. ¿Quién haría una reserva en un sitio así?

Lo repetimos, el único motivo por el cual nuestros clientes logran un 33% de reservas mobile es por el hecho de que utilizamos un responsive bien hecho. Una experiencia de usuario fluida, controles nativos siempre que sea posible, mostrando la información clara y atractiva. La técnica utilizada no es importante per se, sino los resultados obtenidos.

Sin embargo, puestos a elegir, las ventajas del responsive son abrumadoras, como evitar contenido duplicado, o la capacidad para compartir urls que funcionarán bien en cualquier dispositivo, por ejemplo, compartir enlaces (deep links) a ofertas o búsquedas concretas de disponibilidad.

Integraciones

Siempre estamos abiertos a nuevas integraciones. Especialmente las del motor de reservas y plataformas de pago, que son extremadamente sencillas de realizar, en comparación con otras integraciones, por ejemplo 2 way con canales y PMS.

Especialmente nos satisface la integración con SiteMinder, ya que es un proveedor clave en todos los mercados, de hecho, ya hemos comenzado a desarrollar la integración de SiteMinder Exchange para nuestro nuevo CRM. Disponemos también de integraciones realizadas con Dingus Services y YielPlanet, muy utilizados en el sector vacacional. Como cualquier otro proveedor, vamos desarrollando las integraciones según van apareciendo las necesidades y además realizamos la integración gratuitamente en la mayoría de los casos.

También tenemos desarrolladas las integraciones con las principales plataformas de pago (Redsys, Paypal, Stripe, Addon Payments, CECA, WorldNet), sin embargo, al fin y al cabo, el más utilizado por parte de los clientes ha sido siempre Redsys. Paypal por sus elevadas comisiones y la facilidad para el cliente para retroceder pagos, con Stripe el probema ha sido la enorme cantidad de falsos negativos, además de su comisión, también elevada frente al 0,3% - 0,4% de los TPV bancarios.

En este apartado, y gracias al desarrollo de nuestro PMS y la nueva versión de nuestra plataforma de reserva online, estamos poniendo en funcionamiento un nuevo servicio bajo la norma PCI-DSS que nos permite automatizar comprobación de tarjetas, cobros y reembolsos según la política de la reserva. Esta automatización se realiza mediante Addon Payments o Stripe, esperamos ver un crecimiento de Addon Payments a partir del próximo año.

Metas: ¿Llegamos tarde? Puede ser.

Hace unos años SiteMinder quiso integrarse con nosotros pero no accedimos, más tarde fuimos nosotros los que tuvimos que llamar a su puerta, hoy es un partner clave. Puede ser que con los metas también nos hayamos dormido, aunque nosotros tenemos nuestra opinión, el mercado va por su propio camino, y nos tenemos que adaptar.

Ya hemos solicitado la integración con GHA (Google Hotel Ads), Trivago y TriAdvisor. Todavía soy escéptico con el incremento real de reservas que podemos conseguir. Al fin y al cabo es un canal de adquisición más, no estar no significa que no te vayan a llegar esas reservas por otros medios. Del mismo modo que si no haces AdWords tu web tendrá un tráfico mayor procedente de orgánico (AdWords se come el orgánico), quizá adquirir ese tráfico no resulta tan rentable como nos quieren hacer creer. Pero en fin, así estamos.

Los artistas copian, los genios roban

¿El secreto del éxito de nuestro motor de reservas? Desde el principio hemos ido observando lo que hacían los mejores players y hemos ido evolucionando nuestras herramientas para “fusilar” directamente las mejores soluciones que hemos ido encontrando por el camino.

Así, a día de hoy, en nuestro motor de reservas copiamos descaradamente las ayudas psicológicas de Booking.com y el diseño de nuestro back-end es copia exacta del Inventario de SiteMinder.

Nuestra filosofía es la de no inventar la rueda, y la de aprovechar los tests A/B que realizan los grandes players. Todo lo que ves en Booking.com ha sido testado y favorece la conversión. ¿Por qué otros no copian a Booking.com? ¡¡¡No lo sé!!!

Me sorprende muchísimo que a estas alturas de la película todavía existan motores de reserva que utilicen el modelo “carrito de compra” o que no sepan diferenciar, a nivel de ayudas psicológicas, refuerzo positivo (verde), sensación de urgencia (rojo), ganancia / oportunidad (naranja). Competidores, si lo estáis leyendo, habladlo con vuestros programadores y expertos en UX. De nada.

Ayudamos a nuestros clientes más allá de la comisión

¿Si tu proveedor web trabaja solo por comisión, como va ayudarte en algo que no le reporte comisión? Nuestra filosofía es realizar una web que potencie la marca del cliente, que le permita transmitir sus valores y tener su propia personalidad. No tenemos problema en trabajar de la mano con las agencias de comunicación digital del clientes, hacer diseños a medida, o implicarnos en el marketing digital, más allá de las conversiones del “hotel name”.

Si tu proveedor solamente cobra comisión, lo puedes cambiar en cualquier momento, ellos no se implicarán en ayudarte a crecer en el medio y largo plazo.

Ofrecemos un servicio personalizado, y nos posicionamos como partners de nuestros clientes. Para nosotros, un cliente es mucho más que solamente una ganancia en comisiones, aprendemos con ellos y les ayudamos en su estrategia online. Esto se nota en nuestros proyectos y, paradógicamente, ¡se nota también en los resultados!

Nuestro sistema de reservas tiene increíbles características para aumentar el valor añadado que ofrecen nuestros clientes en su web, como reserva de experiencias. Disponemos también de un potentísimo sistema de descuentos, de todo tipo, acumulables, no acumulables, etc. Este sistema hace que la gestión del motor sea extremadamente sencilla, pero lo resultados son de una gran potencia.

Siempre hemos sido una empresa de producto

CloudHotelier es una empresa de desarrolladores de producto, no una empresa financiera. Nosotros no buscamos entregar dividendos, sino hacer crecer el negocio y ganar prestigio. No estamos en eventos ni haciendo llamadas telefónicas, estamos en los hoteles hablando con nuestros clientes, viendo qué necesitan para mejorar su negocio.

Cuando iniciamos nuestra carrera hace 10 años, nunca pensamos que estaríamos donde estamos ahora. Estamos satisfechos con nuestro papel, hemos ido creciendo y aprendiendo con nuestros clientes, y hemos estado siempre a la última en innovación.

En estos momentos estamos desarrollando una potentísima herramienta de gestión integral. PMS + Channel Manager + CRM + Plataforma de pagos + Plataforma de email marketing. Una parte de esta herramienta ya está en producción con clientes pequeños, y esperamos tener una versión completa a finales del 2018, coincidiendo con el lanzamiento de la versión V2 de nuestro motor.

Estamos teniendo un feedback excelente para este nuevo producto, y gracias a la integración directa con canales (Booking.com) y Addon Payments nos va a permitir lograr un nivel de automatización nunca visto hasta ahora en el sector. Además, por ser una herramienta modular, y contar con integración con SiteMinder Exchange, vamos a poder implantar esta herramienta en todo tipo de clientes, no solamente los que quieran usar nuestro PMS.

Creemos que, de nuevo, como hace 10 años, estamos muy adelantados en tecnología e innovación a las grandes multinacionales, solo que, esta vez, estamos saliendo de Menorca. Parece que esto no gusta demasiado :)